El sector hotelero como protagonista de una experiencia personal como cliente en el Hotel Zahara Beach. Creo que la importancia de la atención al cliente en el sector hotelero no es algo nuevo, pero de todos modos te voy a recordar algunas cosas básicas que hay que tener en cuenta cuando el cliente llega a tu hotel.
¡5 Cosas que nunca fallan!
- ¡Recibe con una sonrisa y mira a los ojos! ¡Buenos días! ¿Cómo ha ido su viaje? ¡Bienvenid@s!
- Si has empezado con el punto 1, habrás dado el primer paso para crear un vínculo, conecta con el cliente para detectar más fácilmente como se siente.
- ¿Vienen a descansar? Muestra tranquilidad, seguridad y ayuda a que el cliente consiga ese estado de desconexión de la rutina.
- Escucha, la clave de una atención personalizada es ser capaz de escuchar al cliente y detectar sus necesidades antes de que las soliciten.
- Haz que se sientan como en casa, debemos hacer que el cliente sea consciente de lo agradecidos que estamos por elegirnos, ¡Gracias por elegirnos cuando duermes fuera de casa!
Bueno ahora empieza la verdadera razón de este post, mi experiencia 360º en Hotel Zahara Beach
Este fin de semana tuve la suerte de celebrar el aniversario con mi pareja en Zahara de los Atunes, y la elección del hotel fue todo un acierto. Venga vamos a ser claros, ¿Los hay más baratos? Sí. ¿Los hay más caros? Claro que sí. Pero, ¿Hay alguno que te haga sentir como nos hicieron sentir? Hasta hoy 10 de julio de 2023 bajo mi experiencia, TENGO QUE DECIR QUE NO.
Sector Hotelero, Experiencia 360º
Recepción del hotel
Sonrisa, buenos días, todo limpio y decorado con un gusto espectacular, ¿Quieren algo de beber mientras hacemos el Check-in? Mientras lo hacemos mi compañero les lleva la maletas a la habitación… 5 minutos de registro intercalando preguntas necesarias para el registro y peguntas para conectar a nivel personal, y así evitar silencios incómodos. Empezamos con un 10.
La Habitación
Llegamos a la habitación, abrimos la puerta… Segundo detalle para apuntarse si tienes un hotel. Mi pareja añadió en comentarios de la reserva, «Vamos de aniversario».
*Esto para mi significa, que te escuchan y quieren sorprenderte, y además te dejo escrito el #hashtag por si públicas en redes (Muy Top).
La habitación, decoración preciosa, detalles en el baño, en la cama, en la nevera, la bañera, la ducha, la caja fuerte, el armario, todo revisado y comprobado al milímetro por María.
¿Esto cuesta tanto? Personaliza cada detalle, déjame claro que quieres que la habitación cumpla todas mis expectativas y además me dices la persona que ha sido capaz de hacer eso posible, ¡María!
Dentro de la habitación otro detalle del que no tengo foto, una nota en la que el hotel me explica que todo lo que hay en la nevera (Coca Cola, Agua, cerveza, Fanta limón y Fanta de naranja) lo puedo consumir sin coste alguno, ya que es un obsequio del hotel (La reposición no está incluida, no te emociones…jajaja). El hotel está consiguiendo algo único, que dentro de lo que tú has asumido pagar por la habitación vas encontrando sorpresas que estaban incluidas y con las que no contabas. ¡Esto es una estrategia 10!
¡Ah se me olvidaba! Los colchones…las almohadas… Miramos hasta la marca… El colchón es como entrar en otra dimensión (La marca es #Suitex).
Y ya para rematar otro detalle para jugar con los sentidos del cliente, ¿No te pasa en algunos hoteles que el ambientador de las habitaciones y/o del hotel te encanta como huele…? Bien, en la habitación te dejan un pequeño spray con ambientador para tu almohada… ¿Cómo te quedas?
Esto tengo que reconocer que no lo he encontrado en mi vida en un hotel, y es algo que en mi caso, me encantó.
El exterior
Al ser una habitación #SwimUp tuvimos la suerte de poder acceder desde la habitación directamente a la piscina que solo estas habitaciones tienen acceso, además el recinto cuenta con dos piscinas con bar dentro de una de ellas, la infinity pool en el ático con unas vistas de la playa y el atardecer de locura, un Jacuzzi, restaurantes, gimnasio, spa y tanto hamacas como camas balinesas por toda la zona de la piscina.
¡Ah! Y el hotel es #AdultsOnly» algo que quizás parece una tontería o incluso hay gente que no lo comparte, pero… Es una bendita maravilla. ¿Por qué? Se ha creado un hotel para el descanso y el relax que va dirigido a personas que quieren y desean olvidarse de todo. Ideal para parejas sin hijos y parejas con hijos que los han dejado con los abuelos y buscan tiempo para ellos.
Bueno cuando parecía que no podía la cosa ir a mejor, estábamos en la piscina y una camarera con una bandeja llena de brochetas de fruta (Melón, Sandía y piña) se dedicó a ofrecerlas a todos los clientes como cortesía del hotel. Wow! ¿¿¿Qué lujo??? ¡Para nada! Es un detalle que tiene un coste mínimo para el hotel, pero a ti sin ser consciente de ello te mantiene en un grado de satisfacción positivo que influirá directamente en la valoración final en las posibles #reviews que hagas. ¡Bravo!
Pero, aún quedaba lo mejor… Estábamos hablando en la terraza del detalle de las brochetas, de la forma de personalizar la estancia y de repente…LLaman a la puerta de la habitación…
Dos camareros junto con la gobernanta entran con una botella de Champagne y un trozo de tarta donde se podía leer «Feliz aniversario» cortesía del hotel para felicitarnos el aniversario. ¡Venga adiós!
Te recuerdo de donde viene, simplemente pusimos que íbamos a celebrar nuestro Aniversario en los comentarios de la reserva, y alguien se encargó de gestionar todo esto. ¡Espectacular!
Creo que jamás he estado en un hotel que me genere tantas ganas de llegar a casa e inundar todos los canales digitales con reseñas positivas de mi experiencia.
¡Se me olvidaba! También tengo que hablar del desayuno, las vistas, la comida, el ambiente… Pero hay dos cosas a destacar, la mujer de la entrada dedicando un tiempo a dar la bienvenida a la llegada y a despedirse cuando terminas, ¿Cuándo se van? Nos vamos hoy… ¡Qué pena! ¡Espero que hayan disfrutado! Empatiza y conecta con cada cliente. Y otro detalle, cuando entras un camarero se dirige a ti en la mesa que has elegido y te ofrece zumo natural que sirve en el mismo momento… Reconoce que más de una vez has llegado al desayuno del hotel y te vuelves loc@ por dejar algo de comida o bebida en la mesa que te gusta con vistas para que no te la quiten…Bien, con este detalle solo te preocupas del desayuno.
Bueno hasta aquí el recorrido de atención al cliente, espero que algo de todo lo que he descrito en este post te sirva para mejorar la atención al cliente en tu negocio.
Soy José Ángel Arias, creo Soluciones Digitales END TO END y llevo Digitalizando Empresas desde 2009.
